Машины эконом комфорт бизнес класса для работы

Конкуренция среди машин F-класса на мировом рынке

На автомобильном рынке США до 1998 г. лидерами сегмента F считались Cadillac и Lincoln. Со временем они вытеснялись моделями из Европы и Японии, которые разрабатывались концернами BMW, Mercedes-Benz и Lexus.

Сегодня главными конкурентами для японского и немецкого автопрома являются корейские компании Hyundai с выпусками Equus и Genesis, а также Infiniti с широкой линейкой представительских авто.

В 2000-х гг. спрос на модели F-класса снизился, что объяснялось всемирным финансовым кризисом. Однако полный крах индустрии не состоялся, поэтому даже в условиях экономической нестабильности люди продолжали покупать люксовые авто, подчеркивая свой высокий статус.

На фоне глобальных изменений, производители стали предлагать роскошные, комфортабельные, при этом недорогие и экономичные модели. Поэтому в 2009 г. баварский концерн BMW сумел сохранить прибыльность.

Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса

Какие бы планы по совершенствованию клиентского сервиса вы не создавали, главный ваш ресурс в этом процессе — сотрудники, которым предстоит взаимодействовать с контактными лицами заказчика. Помогите им справляться лучше.

Проводите обучение

Взаимодействие с людьми (представителями ваших клиентов) — задача не простая. Помогите сотрудникам решить ее оптимальным образом. Проводите тренинги — развивайте их навыки доброжелательного общения и умения работать со сложными заказчиками.

Установите понятные KPI

Дайте сотрудникам ориентир, к чему стремиться в своей работе. Только не переусердствуйте с мотивацией. Если доходы сотрудников будут зависеть от KPI слишком сильно, вы получите культуру формального соблюдения показателей без реального улучшения клиентского сервиса.

Развивайте корпоративную культуру

Ваши сотрудники должны знать о целях компании и ее клиентоориентированности. Развивайте корпоративную культуру, доносите ее до всех новых сотрудников.

Распространенные ошибки в клиентском сервисе

Существует великое множество ошибок, которые можно совершить, выстраивая клиентский сервис. Но некоторые довольно распространены — их легко поправить, если вовремя выявить.

Подход «одно для всех»

Стандартные ответы и формулировки упрощают жизнь компании, но клиенты очень не любят ощущать себя «одним из многих». Позаботьтесь о том, чтобы клиент чувствовал, что вы видите его индивидуальность и, главное, знаете историю взаимодействий с ним. Используйте личные обращения, сохраняйте контекст беседы даже при переключении каналов взаимодействия.

Медленная обработка заявок

Скорость обслуживания играет важную роль, поскольку в сегменте B2B проблема клиента зачастую означает его финансовые потери (или упущенную выгоду).

Пересылка клиента от одного специалиста к другому

Клиенты не любят повторять свою историю, поэтому старайтесь меньше отсылать его от одного специалиста к другому. А если перенаправление необходимо, сделайте так, чтобы клиент не приложил никаких усилий. Не заставляйте его перезванивать, писать в онлайн-форму или по электронной почте. Соедините с нужным специалистом сразу, помогите достучаться до нужного человека как можно быстрее. С этим тоже помогут helpdesk системы.

Грубость, хамство сотрудников

Поработайте над вежливостью сотрудников. Хамское отношение к клиентам может стоить вам выгодных контрактов, поскольку никто не станет его терпеть. Информацию об этом вы узнаете, собирая в автоматическом режиме данные об удовлетворенности со стороны ваших заказчиков.

Один канал связи

Как мы упоминали выше, клиенты сегодня уже имеют сложившиеся привычки использования самых разнообразных каналов связи. Время, когда можно было принимать обращения только на почту, давно прошли. Не отсекайте для себя тех клиентов, кто не хочет общаться по телефону или писать письма.

Управление автодомом

В подавляющем большинстве авто дома относятся к категории B, но вам придется привыкать к длинной колесной базе, габаритам и весу.

Тормозной путь у такой массы гораздо длиннее чем у легкового автомобиля или внедорожника. Следует всегда держать безопасную дистанцию и аккуратно проезжать нерегулируемые перекрестки.

Радиус поворота больше чем у легковушки и внедорожника, во время этого маневра можно зацепить бордюр задним внутренним колесом. Следует сбрасывать скорость и брать радиус поворота больше.

В подавляющем большинстве авто дома имеют жесткую подвеску, однако это с лихвой окупается ее прочностью, отсутствием раскачивания и предотвращением кренов во время поворотов на разумной скорости.

Топ автодомов стоимостью выше 10 миллионов

В самом конце статьи вас ждет интересное видео!

KNAUS SUN I 900 LEG

Страна производитель: Германия

Средняя рыночная стоимость: 11 000 000 руб.

Данный кемпер был собран на базе грузового Fiat Ducato, к слову очень популярная база, GENESIS и Carthago в нашем списке тоже собраны на данной базе.

Имеет длину 8.8 метров и вес 4 тонны, оснащен мотором объемом 2.3 литра выдающим 130 лошадиных сил. Имеется огромная гостиная и мягкое спальное место, которое люди очень хвалят в отзывах. Салон имеет 3 зоны в каждую из которых можно попасть с улицы благодаря наличию 3 дверей.

Зайдя внутрь удивляешься сколько внимания уделено мелочам, имеется мини-бар и емкости для хранения бутылок и различные прижимы для хранения кухонных аксессуаров, взгляд перфекциониста прослеживается во многом. Рассчитан для комфортного пребывания 4 — 5 человек.

Автодом оборудован:

• просторная спальней
• кухней
• отдельной душевой
• отдельным санузлом
• отоплением ALDE
• кухонной плитой
• дополнительной теплоизоляцией
• мини-баром

Dethleffs Globetrotter XXL

Страна производитель: Германия

Средняя рыночная стоимость: 14 000 000 руб.

Данная модель построена на базе микроавтобуса Iveco, оснащена двигателем с объемом 3 литра который выдает 180 лошадиных сил, оснащен задним приводом.

Считается одним из самых теплых для путешествий зимой, это достигается благодаря толщины стенок в 45 мм и двойного пола с подогревом. Единственный недостаток для зимних путешествий по нашей стране это задний привод, маршрут нужно строить внимательней. Рассчитан для комфортного пребывания 4 — 5 человек.

Автодом оборудован:

• спальней
• кухней
• отдельной душевой
• отдельным санузлом
• подогревом пола и двигателя
• кухонной плитой
• дополнительной теплоизоляцией
• 3 диванами

Bimobil ST 702

Страна производитель: Германия

Средняя рыночная стоимость: 19 000 000 руб.

Новинка 2019 года построенная на базе Мерседес Спринтер оснащенная экономичным дизельным двигателем и приводом 4х4.

В интерьере прослеживается геометрия, прямоугольные диваны, столы и кровати. Это выглядит мило и уютно, но не так роскошно как в моделях имеющих такую же стоимость, на это так же жалуются люди в отзывах.

Данная модель является одни из лидеров по количеству спальных мест, в нем с комфортом могут разместиться 6 — 7 человек. Имеется 2 спальных зоны, первая с большой кроватью для 2 человек, вторая трансформируется из диванов и рассчитана для 3 человек и передняя зона отдыха где может разместиться 1 человек.

Автодом оборудован:

• спальней
• кухней
• душевой
• санузлом
• потолочным бойлером
• кухонной плитой

MORELO PALACE 93 MB

Страна производитель: Германия

Средняя рыночная стоимость: 20 000 000 руб.

Это не просто автодом это настоящий дворец на колесах построенный на базе грузовика MAN. Его длина составляет 9.5 метров, что требует наличия навыков управления транспортным средством таких гарабаритов.

Очень богатый интерьер оказавшись в котором возникает чувство что вы попали да дорогую яхту. Каждая деталь интерьера пропитана роскошью.

Инженеры разрабатывали его для максимально комфортного пребывания, оборудовали полноразмерные раковины, зеркала, душевую. Они так увлеклись в превращении кемпера в полноценную квартиру что потеряли саму суть и в итоге вышло всего 3 полноценных спальных места. С максимальным комфортом может разместить до 4 человек, существенный минус.

Автодом оборудован:

• спальней
• кухней
• полноценной душевой
• санузлом
• бойлером
• огромным холодильником
• системой обогрева
• кухонной плитой

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху.

Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.

Если же клиент остался недоволен, то он не просто уйдет, но и расскажет о своем негативном опыте окружающим — в интернете или приватных разговорах (мы публиковали исследование на эту тему в 2020 году). Это усложнит поиск новых клиентов и ухудшит репутацию компании.

Практика показывает, что за позитивный опыт клиенты готовы заплатить больше (согласно отчету pwc таких клиентов 86%, о том же говорят некоторые наши клиенты).

Это работает в обе стороны: если у ваших конкурентов цена выше, но и сервис лучше, клиенты могут уйти к нему. В этих условиях свою клиентскую базу не спасти даже демпингом — только проработкой сервиса.

С другой стороны, если сервис лучше у вас, вы можете поднимать цену, сохраняя отношения с заказчиками. И чем выше уровень сервиса — тем больше может быть прибыль при тех же материальных затратах на оказание услуги.

В условиях конкуренции стоимость привлечения нового клиента становится все выше. Уровень сервиса помогает удерживать клиентов и осуществлять повторные продажи. И сегодня это намного выгоднее, чем привлекать новых клиентов.

Системы help desk, в частности Okdesk, помогают кроме автоматизации процессов сервиса и техподдержки:

• фиксировать все взаимодействия с клиентами,
• поддерживать мультиканальность общения,
• контролировать качество оказания услуг и удовлетворенность клиента

Типы автодомов

Как много моделей не было бы представлено на рынке все дома на колесах делятся лишь на 2 типа:

• со встроенным в кузов жилым модулем;
• отдельные прицепы к автомобилю.

К выбору автодома стоит подходить внимательно, учитывая цели путешествий, маршруты по которым вы предпочитаете или будете ездить, финансы и количество человек в семье

Каждый тип имеет свои преимущества и недостатки тут важно найти золотую середину

Преимущества жилого модуля встроенного в кузов:

• компактность;
• удобство;
• маневренность;
• управление.

Преимущества прицепа к автомобилю:

• цена;
• простор.

При идентичной жилой площади, стоимость прицепа будет всегда ниже полноценного дома на колесах, за меньшую сумму денег вы можете приобрести больше полезного пространства. На этом плюсы заканчиваются.

Основная проблема прицепа в том, что вы должны иметь автомобиль, который способен не только без проблем доставить его из точки А в точку Б, но и быть просторным т.к. находится в прицепе во время движения не безопасно. Из второго недостатка появляется третий, на наш взгляд более серьезный, вы не можете ощутить комфорт в полной мере пока не совершите остановку, всю дорогу вам придется сидеть в своем автомобиле.

Основная цель создания автодомов в виде прицепа, предложить покупателю большую площадь за меньшие деньги, за счет этого создать конкуренцию именно бюджетному классу автодомов, они прекрасно выполнили эту цель. Если рассматривать класс выше, стоимостью от 5 000 000 рублей, прицепы преимуществ не имеют.

Топ автодомов стоимостью до 5 миллионов

HOBBY VANTANA K60 FT

Страна производитель: Германия

Средняя рыночная стоимость: 5 000 000 руб.

Данный кемпер был разработан на базе FIAT Tiefrahmen-Chassis Light благодаря чему превосходно держит дорогу. Имеется хороший бонус в виде системы автономного отопления WEBASTO.

Данный автодом оборудован 2 полноценными кроватями для взрослых человек и рассчитан для проживания 4 человек. Дополнительное спальной место можно сделать из гостиной!

Если вы окажетесь внутри данного дома, первое что должно броситься в глаза — это высокое качество материалов и огромное количество шкафчиков для хранения.

Автодом оборудован всем необходимым для очень комфортного пребывания в нем:

• полноценной кухней
• холодильником
• газовой плитой
• душевой
• санузлом
• спальней
• гостевой комнатой

CHALLENGER GENESIS C 394 GA

Страна производитель: Франция

Средняя рыночная стоимость: 7 000 000 руб.

Имеет очень комфортную, устойчивую к кренам и в тоже время прочную подвеску. Достаточно мощный двигатель позволяет не плестись за фурами и уверенно чувствовать себя при не затяжных обгонах. Оснащен передним приводом, что обеспечивает лучшую проходимость в сравнении с задним.

Оборудован 2 спальными зонами, первая над кабиной подходит для 2 детей, второе стационарное в противоположной части. На этом еще не все! Третье спальное место можно оборудовать благодаря трансформации обеденного стола. В общей сложности рассчитан для комфортного пребывания 5 — 6 человек.

Автодом оборудован:

• кухней
• холодильником
• газовой плитой
• душевой
• санузлом
• спальней
• гостевой комнатой

POSSL ROADCRUISER

Страна производитель: Германия

Средняя рыночная стоимость: 5 000 000 руб.

Имеет много схожего с HOBBY VANTANA, но сходство на внешнем виде заканчивается. Он построен на базе Fiat Ducato из цельнометаллического кузова, внешне очень похож на типичное маршрутное такси Ford. В нем с комфортом могут проживать 3 человека.

Автодом оборудован:

• кухней
• климатической установкой
• плитой
• душевой
• санузлом
• трансформирующейся спальней
• гостевой комнатой

INDIVIDUAL NEXT FAMILY 600 NX

Страна производитель: Россия\Германия

Средняя рыночная стоимость: 3 000 000 руб.

Почему Россия спросите вы? Потому что он построен на безе ГАЗель NEXT. Может показаться маленьким лишь на первый взгляд, благодаря трансформации внутреннего пространства в нем с комфортом разместиться 4 человека.

Оборудован крепкой подвеской, усиленными боковинами кузова. Бюджетные материалы отделки смотрятся вполне добротно.

Автодом оборудован:

• кухней
• холодильником
• газовой плитой
• душевой
• санузлом
• 4 спальными местами
• бойлером

BELA EDITION P76

Страна производитель: Германия

Средняя рыночная стоимость: 5 000 000 руб.

Имеет длину 7.4 метра! В салоне имеется 3 зоны которые отделены друг от друга раздвижными дверями, а туалет расположен в самой дальней части кузова! В нем с комфортом могут пребывать 4 человека, для сна предусмотрены 2 кровати и дополнительные спальные места в гостиной.

Автодом оборудован:

• кухней
• холодильником
• газовой плитой
• душевой
• санузлом
• 4 кроватями
• наружными отсеками для багажа
• телевизором
• 2 раковинами

Mercedes-Benz Marco Polo

Страна производитель: Германия

Средняя рыночная стоимость: 4 000 000 руб.

Авто дом премиум класса установленный на шасси Мерседес и очень экономичным дизельным двигателем, расход в городском цикле 8 — 9 литров, расход на трассе 6 — 7 литром. Скорее всего он признан бизнес классом благодаря брутальному внешнему виду, мощному двигателю и качеством отделки, но не за счет наворотов и кол-ва спальным мест и т.д. Полноценным автодомом его не назвать, отсутствуют туалет, душевая кабина и очень мало места для хранения багажа.

Зайдя внутрь вы не увидите стола, кровати, кухонной плиты — все это скрыто. Доступ к бутовым предметам осуществляется после трансформации салона.

Автодом оборудован:

• кроватью
• гостиной
• холодильником
• кухонной плитой
• панорамным люком

На что обращать внимание, покупая машину для путешествий на дальние расстояния

Длительная поездка в неудобном автомобиле – суровое испытание для любого путешественника. Тем, кто собирается ехать на своей машине на значительные расстояния, рекомендуется рассмотреть лучшие автомобили для путешествий разных марок.

Основные моменты, на которые нужно обращать внимание:

• Комфорт для того, кто управляет транспортом. Водителю придется проводить за рулем по 10-12 часов в день. Все необходимые отсеки (бардачок, полочки и пр.) должны находиться под рукой. Водительское место должно быть просторным, а кресло – удобным.
• Мощность двигателя. Чем она больше, тем маневреннее машина. Это особенно заметно при подъеме в гору или обгоне.
• Экономичность. Оптимальный расход топлива – от 6 до 10 л/100 км, объем – от 1,8 до 2,5 л.
• Распространенность модели. В пути не должно возникать проблем с поиском СТО или покупкой запчастей.
• Достаточно высокий дорожный просвет. Особенно, если планируется поездка по российскому бездорожью.
• Высокая безопасность модели. В автомобиле должны быть подушки безопасности, системы ABS, ESP.
• Вместительный багажник. В дальнюю поездку берут много вещей.

Перед путешествием полезно установить навигатор и видеорегистратор, а также провести полную диагностику автомобиля. Не стоит тонировать стекла и тюнинговать машину.

Как проверить качество обслуживания?

Мы обсудили аспекты качественного сервиса. Но как оценить существующий в компании уровень обслуживания?

Изучить показатели эффективности бизнеса

Если у вас есть аналитические инструменты, изучите показатели работы бизнеса

Важно, что показатели сами по себе не дадут полной информации — нужны начальные и конечные данные за период для сравнения. К примеру, можно ориентироваться на количество клиентов — выросло ли оно за последний месяц? Вырос ли средний клиентский чек? Изменилась ли удовлетворенность клиентов?

Такие данные могут предоставить CRM или HelpDesk системы. В Okdesk помимо встроенных отчетов, существуют десятки экспертных отчетов по ключевым метрикам работы сервиса. Фактически, это готовый набор дашбордов, который позволяет не только контролировать операционные аспекты оказания услуг, но и принимать взвешенные тактические решения.

Провести опрос клиентов

Спросите самих клиентов, что их не устраивает в вашем сервисе

Клиенты не будут молчать о том, что для них важно. Узнайте, вежливо ли сотрудники общаются с клиентами, предлагают ли решение проблемы, действительно ли ищут оптимальный вариант или бездумно пытаются продать побольше?

Прислать тайного покупателя

Выяснить, насколько хорошо ваши сотрудники общаются с клиентом и не встречает ли он при заказе ваших услуг других препятствий, можно, попросив кого-то выступить в роли «тайного покупателя» — пройти все этапы общения с компанией и заключить договор (который потом можно расторгнуть по взаимному согласию)

После прохождения того же пути, по которому идут ваши клиенты, важно проанализировать опыт «тайного покупателя». Насколько сотрудники были с ним вежливы? Охотно ли шли на контакт? Не пришлось ли дозваниваться по 3 дня до бухгалтерии? Ответы на эти вопросы подскажут, какие процессы необходимо изменить, чтобы клиенты чаще оставались довольными

Провести тестирование сотрудников

Существует множество тестов, позволяющих оценить коммуникативные способности сотрудника, его навыки общения с клиентами. Результаты тестов можно проанализировать и либо помочь коллегам выстроить правильное взаимодействия с клиентами, либо задуматься о кадровых перестановках.

Как улучшить клиентский сервис

Любой компании есть, что улучшить в клиентском сервисе. Вот лишь несколько направлений, по которым можно начать работу.

Знайте свой продукт / услуги

Научитесь рассказывать всю необходимую клиенту информацию о своих услугах. Почему ваш сервис — оптимальный выбор для него? Быть может, вы единственные в городе, кто готов выехать на ремонт инженерной инфраструктуры посреди ночи? Умейте рассказать о преимуществах и важных отличиях.

Будьте честными и открытыми

Не скрывайте от клиента правду о своих услугах. Доверие вызывают открытые компании, которые, в том числе, признают свои ошибки, делая все возможное для их исправления. Не скрывайте информацию о проблемах и характеристики предоставляемых услуг.

Внедрить стандарты обслуживания

Пусть ваши сотрудники четко знают, как надо отвечать клиенту. Сформулируйте принципы общения с клиентом в явном виде. Подумайте над мотивацией и поощрениями для тех сотрудников, кто справляется лучше всех.

Слушайте ваших клиентов

Клиенты открыты к общению с компанией и чаще всего сами готовы рассказать, что у вас работает не так. Слушайте своих клиентов, побудите их делиться своим опытом. Даже если человек недоволен, ваше участие поможет снизить негатив. Возможно, высказав все вам, он уже не пойдет писать отзывы в интернете.

Сведите усилия клиентов к минимуму

Мечта клиента — получить услугу, затратив при этом минимум усилий. Идите навстречу своим клиентам — поддерживайте максимальное количество каналов связи, работайте в удобное для них время и т.п.

Автоматизируйте сервис и техподдержку

Как было описано выше, автоматизированные инструменты помогают оставаться в контексте взаимоотношений с клиентом. Для сервисного и пост-продажного обслуживания лучше подходят системы класса HelpDesk. Они позволяют учитывать все обращения, не теряя информацию от клиентов, и решают множество других задач. Например, Okdesk автоматизирует маршрутизацию заявок, помогает контролировать показатели эффективности, предоставляет мобильные интерфейсы и многое другое.

Внедряйте изменения на основе данных об эффективности

Любое изменение в бизнесе — это риск. Идите на него осознанно. Имея данные об эффективности бизнеса из helpdesk системы, можно не только строить, но и проверять гипотезы о том, как то или иное нововведение отразится на клиентской базе и доходности.

Параметры комфорта машин

После многих лет соревнований по проходимости, производительности и динамичности автоконцерны обратили внимание на параметры удобства. В связи с этим у лидеров рейтинга акцент сделан на такие характеристики:

• просторность салона, возможность свободно разместиться пассажирам и водителю любого телосложения;
• возможность трансформации или адаптации кресел под себя (регулировка угла наклона спинки, глубины сиденья, высоты подлокотников и прочее);
• наличие опций для перевозки ребенка, в том числе и установка специальных креплений под детское кресло;
• логичность и эргономичность размещения приборов и датчиков на панели управления.

Отдых в офисе — не роскошь, а жизненная необходимость

Еще несколько лет назад отношение к идее отдыха в офисе у нас и за рубежом было кардинально противоположным. В проектах представительств международных фирм лаунж-зоны предусматривались всегда, убеждать в их необходимости никого не приходилось. Российские предприниматели стояли на своем: максимум площади под рабочие места, остальное — излишества. Приходилось идти на маленькую хитрость — мы всегда прорабатывали на планировке зону отдыха и поясняли, что можно сейчас ее сделать, а в будущем, если рабочих мест не хватит, разместить в этом пространстве новых сотрудников. 

Сейчас ситуация изменилась. Для крупных российских компаний наличие в офисе зоны отдыха — норма и вопрос престижа, уговаривать больше не нужно. Причин, на наш взгляд, две:

• Изменился формат офисной работы. Если раньше люди находились в офисе «от звонка до звонка», в 18.00 выключали компьютеры и шли по домам, то сейчас во многих фирмах свободный график. Сотрудники могут приходить в офис в любое время или не приходить совсем, лишь бы задачи в срок выполняли. Работать за столом тоже не обязательно: представителям многих профессий достаточно телефона или планшета, с которым можно устроиться на диване или в кресле. 
• Выросло новое поколение специалистов. Молодые ребята высоко ценят личный комфорт, знают, какие офисы у крупных иностранных компаний, и не соглашаются на компромиссы. Зарплатой и соцпакетом их не заманишь, а вот необычным и удобным офисом — вполне. К нам в студию приходят именно за этим — чтобы создать пространство, куда будут мечтать попасть лучшие. 

Изменения повлияли на офисы: теперь это не просто место для работы, а гибкие пространства, важный элемент которых — функциональная зона отдыха. 

Правила хорошего клиентского сервиса

Как воспримет ваш сервис клиент, зависит от его ожиданий. Часть ожиданий формируется даже не вашим рынком, а в целом образом жизни — привычками, повседневными инструментами, заученными паттернами поведения. Поэтому вне зависимости от отрасли можно выделить несколько аспектов хорошего сервиса.

Омниканальность

Клиенты привыкли взаимодействовать с окружающими через удобные для них каналы связи — телефон, электронную почту, мессенджеры, клиентские порталы, мобильные приложения поставщиков услуг или виджеты на их сайтах. Используйте эти каналы, чтобы клиент мог связаться с вами в удобной для себя форме. Если вы хотите сосредоточиться на некоторых каналах, выясните, какие самые востребованные у вашей аудитории. Быть может, ваша аудитория уже не пользуется электронной почтой, а вы все еще рассчитываете на нее, как на основной канал взаимодействия?

Оперативность

Не заставляйте клиентов ждать. Для сегмента B2B ожидание решения проблемы — это не просто время клиента, а упущенная выгода или прямые финансовые потери. Постарайтесь ответить и решить проблему заявителя как можно быстрее. Если это первичное обращение, клиент скорее всего одновременно обратился и к вашим конкурентам. Он останется с тем, кто отреагирует на его проблему быстрее.

Знание своей аудитории

Изучите свою аудиторию, выясните, что для нее важно: время реакции или итоговое время решения, корректное общение диспетчеров или выбритые выездные техники, доступность техподдержки 24*7 или количество каналов связи для взаимодействия. Эти знания помогут сделать ваши услуги более ценными

Быть может, есть проблемы, которые вы можете решить или боли, от которых избавить? Собирайте обратную связь от сотрудников, расспрашивайте самих клиентов.

Изучение отзывов

Работайте с плохими отзывами, берите на заметку хорошие. Мотивируйте оставлять хорошие отзывы и благодарите за это.

Уведомления клиентов и прозрачность

Сообщайте клиентам об изменении статуса по их обращениям. Плохо, если его сообщения уходят в пустоту. Пусть клиент знает, что заявка принята, над ней начали работать специалисты. Если нужны выездные работы, пусть клиент будет в курсе, когда сможет приехать специалист.

Корпоративная культура

Сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами, — лицо вашей компании. Чтобы мотивировать их общаться и должным образом представлять интересы компании, работайте над корпоративной культурой

Сформулируйте концепцию и основные стандарты взаимодействия с клиентами, разъясняйте важность соблюдения этих правил, включая манеру общения и внешний вид

Применяйте индивидуальный подход

Ситуация каждого клиента индивидуальна. Не отмахивайтесь от этой индивидуальности. Демонстрируйте заинтересованность, предлагайте бонусы и небольшие подарки тем, кто остается с вами. Так вы сможете поддерживать и повышать лояльность.

Будьте готовы реагировать на нестандартные запросы

Не ограничивайте сотрудников скриптами разговоров по телефону. Конечная задача вашего бизнеса — не предлагать типовые услуги, а решать проблемы клиентов. Не всегда они укладываются в типичный шаблон. Будьте более гибкими, особенно ради лояльных клиентов. Помочь в автоматизации этой части могут функции help desk систем, позволяющие отдельно фиксировать разовые работы или услуги за рамками абонентского обслуживания, так называемые прайс-листы.

Соблюдайте условия договоров и SLA

Клиенты ожидают, что вы будете выполнять все условия заключенного договора и параметры оказания услуг (SLA). Это необходимый минимум качественного сервиса. Не формируйте завышенных ожиданий. Если клиент вас не так понял и представил себе больше, при столкновении с реальностью всегда будет разочарование.

Превосходите ожидания

Запоминающимся сервис становится не тогда, когда полностью соответствует ожиданиям клиентам, а когда превосходит их. Угадывайте ожидания и пытайтесь им соответствовать, даже если это не прописано в соглашении.

История развития авто представительского класса

Во все эпохи развития автомобилестроения существовали премиальные модели, которые выделялись роскошным дизайном и технологичным оснащением. Для такого транспорта была отведена отдельная категория в классификации. Репутация признанных поставщиков люксовых авто закреплена за немецкими концернами Mercedes и BMW.

Премиальные модели отличаются роскошным дизайном.

Другие компании создавались «искусственным» путем в рамках компаний, занимающихся массовым производством транспортных средств. Для примера можно рассмотреть Lexus, который является дочерним брендом японского предприятия Toyota.

Виды неприятных клиентов и как с ними работать

Не с любым клиентом приятно работать. Но даже в сложных случаях есть подходы, позволяющие снизить негатив от общения и прийти к конструктивной работе. Ниже мы разберем четыре распространенных вида сложных клиентов и дадим рекомендации, как с ними проще взаимодействовать.

Нерешительный

Клиент задает множество вопросов, но так и не может принять решение о заказе услуги или подписании договора. Нерешительным нужно помочь сделать выбор, но действовать нужно аккуратно — не давить, воспитывая в себе терпение. Любое давление или попытка ускорить нерешительного клиента будет воспринята, как манипуляция. Поэтому рекомендуем:

• разобраться в ситуации — понять приблизительные потребности клиента и ожидания по стоимости,
• подобрать предложение из своего ассортимента под клиентскую ситуацию (возможно, придется предложить несколько вариантов);
• четко объяснить, чем ваше предложение отличается от конкурентов (и чем оно будет полезно конкретному клиенту).

Работая с такими клиентами, рекомендуем фиксировать все договоренности в любой форме, чтобы впоследствии не быть «крайним», если клиент передумает уже в процессе выполнения работ.

Всезнайка

Клиент считает, что разбирается в особенностях предоставляемых вами услуг лучше, чем ваши собственные менеджеры, демонстрирует пренебрежительное отношение и не склоняется к заключению договора. Такому клиенту в первую очередь надо показать свою компетентность — как компании в целом, так и отдельных специалистов. Предложение для всезнаек нужно формулировать, используя объективные данные:

• не обращать внимания на то, что он считает ваших консультантов / менеджеров / инженеров неквалифицированными;
• дать максимум информации об услуге (с цифрами и ограничениями).

Рекомендуем говорить коротко и по делу, не используя эмоциональную окраску.

Хам

К сожалению, встречаются клиенты, контактные лица которых вымещают негатив на ваших продавцах / менеджерах / инженерах. Работать с ними можно, но следует придерживаться нескольких правил:

• будьте спокойны; общайтесь вежливо, несмотря ни на что;
• рассказывайте о преимуществах ваших услуг, ни в коем случае не переходя на личности.

Сотрудникам стоит оставить возможность передать общение с таким клиентом вышестоящему руководству. Не стоит бросать их наедине с хамами.

Обиженные

Есть клиенты, которые всячески демонстрируют собственную обиду на несправедливость по отношению к ним, зачастую несуществующую — на завышенные цены, неугодные им параметры услуги и т.п. Как и в случае с хамами, такую обиду не стоит принимать на свой счет. Продемонстрируйте заботу:

• аккуратно выясните причину обиды, задавая вопросы;
• покажите, что фактора обиды на самом деле нет — цены не завышены, а средние по рынку, при ремонте оборудования действительно используются оригинальные запчасти и т.п.;
• предложите бонус или скидку.

Не воспринимайте клиентскую обиду на свой счет, это просто манера общения. И старайтесь не давать волю негативным эмоциям.

В своей практике мы встречаемся и с теми клиентами, с которыми не стоит работать. К примеру, любители халявы — они считают, что все ПО до сих пор должно быть бесплатным

Если вы взаимодействуете с тяжелым клиентом, важно помнить о том, что это бизнес, т.е. клиент должен быть рентабельным

Не стоит стараться угодить всем.

Советы при покупке автомобиля С-класса

Автомобиль не должен быть старше трех лет. Лучше, если он будет новым и с завода. В некоторых случаях можно рассматривать подержанный автомобиль, купленный в автосалоне, но с пробегом не более года. Новая машина должна быть на гарантии. Тогда вам не придется переплачивать за услугу в случае брака.
Автомобиль должен быть с полным приводом. Это уже стало хорошей практикой. И даже если машина переднеприводная, это нормально

У вас будет хороший клиренс, а это тоже немаловажно.
При выборе нового автомобиля лучше не покупать машину у частных лиц. Лучше обратиться к автосалону

Не забывайте смотреть отзывы других людей.
Выбирайте автомобиль с бензиновым двигателем. Дизель уже в прошлом. А вот дизельный двигатель можно выбирать только в том случае, если у вас есть тяга к дизельным автомобилям.
Для городской езды лучше всего подойдет кроссовер или джип. Они достаточно большие, чтобы чувствовать себя в безопасности на дороге. Вы также можете купить небольшой кроссовер, потому что вы не будете ездить на нем по бездорожью.
Если в вашей семье есть дети, лучше купить кроссовер. Хорошо ведет себя в городе и на трассе.
При выборе нового автомобиля не стоит экономить. Но не думайте, что за большие деньги вы купите машину в полной комплектации. Если покупать бюджетный автомобиль, то комплектация будет скромной.
Чем моложе машина, тем она лучше. Как правило, автомобили старше 10-15 лет требуют серьезных вложений. Но в хорошем состоянии можно взять и этот. Просто убедитесь, что он в хорошем состоянии, прежде чем отдать его в руки профессионалов.
Выбор подержанного автомобиля должен строго основываться на пробеге.

Почему

Почему «кабинет на колесах» или «мобильный офис» становится все более популярным и мы, в свою очередь, из крупного тюнинг ателье начинаем превращаться в мини завод? Да ответ, собственно, прост — мы переходим на следующую, новую ступень развития. Обусловлено это, прежде всего, тем, что Московский и подмосковный трафик превращает дорогостоящие седаны премиум класса и люксовые внедорожники в объекты недвижимости в прямом смысле этого слова. Только уж больно эта недвижимость надоедает, находясь у вас под пятой точкой на протяжении 3-4х часов в день почти в полном покое. И только стрелка тахометра, габаритная подсветка и тихий шелест вентилятора климат-контроля напоминают Вам, что остается шанс воспользоваться потенциалом этого авто хотя бы процентов на 10 в ближайший час, а может и два. Картина за окном тоже со временем не приносит радости, уж очень хочется добраться хоть куда-нибудь, чтобы сменить позу и обстановку. Ну а дальше слишком много комментировать бессмысленно, можно посмотреть видео: